1.-
Introducción
Está claro que la
actividad turística evoluciona[i]
al tiempo que lo hacen la sociedad y las personas. Hasta principios del siglo
XX el Turismo era una actividad minoritaria, en la actualidad es un fenómeno de
masas, una industria.
Hasta bien entrada
la década de los años 90, del siglo pasado, no hizo aparición el segmento de
turistas con discapacidad. Como segmento ha ido informando sobre sus demandas y
sus necesidades a la hora de contratar los servicios turísticos.
La industria
turística no estaba preparada para dar respuesta satisfactoria a este tipo de
clientes. Por varias razones:
·
No conocía y, en algunas ocasiones, no entendía sus
necesidades.
·
Se pensaba que era un segmento poco rentable.
·
Las instalaciones turísticas tenían muchos problemas
de accesibilidad.
·
No existía legislación que reglamentara,
suficientemente, las necesidades y los requerimientos de las instalaciones y
servicios turísticos.
El resultado fue un
continuo choque y desencuentro entre una demanda de servicios accesibles y una
oferta de servicios que no lo era.
Hoy, en el 2013, la
situación ha mejorado notablemente. Hay una percepción más real de lo que
representa el segmento de las personas con discapacidad en la industria
turística. Empresarios y entidades turísticas comienzan a tener una estrategia
de atracción a este segmento, que reconoce ventajas sobre su negocio:
·
Realizan
un mayor gasto (el gasto medio por viajero con movilidad reducida y/o con
discapacidad es de 82,30 euros al día, mientras que el gasto medio por viajero
sin discapacidad es de 46,05 euros por día),
·
Contratan
paquetes turísticos y otros servicios turísticos.
·
Sus
estancias son más prolongadas.
· Viajan siempre
acompañados.
· Según la Unión
Europea (Eurostat) el 51% del segmento de personas con discapacidad no tienen
responsabilidades laborales (viven de pensiones de invalidez o jubilación), por
tanto viajan en cualquier época del año.
· Estudios revelan que
el 11% de los turistas tiene alguna discapacidad.
1.2.- Definición de
Turismo Accesible
Podemos definir el Turismo
Accesible como las facilidades que deben ofrecer los entornos,
instalaciones, productos o servicios turísticos para ser disfrutados en
condiciones de confort, seguridad e igualdad por todas las personas y, en
particular, por aquellas que tienen alguna discapacidad.
Las empresas o
entidades que ofrecen estos servicios hacen una oferta turística de mayor
calidad por varias razones:
· Se adaptan a un mayor número de clientes (personas con discapacidad,
turismo de grupos, turismo familiar, etc.).
· Son más seguras, evitando accidentes.
· Son más cómodas.
· Ofrecen más servicios sin salir de las instalaciones.
· Optimizan las experiencias más intensamente y forjan un vínculo a través
de vivencias y sensaciones vividas.
1.3.- Qué es la formación en Turismo
Accesible:
Todo el
mundo considera que la formación del personal, que trabaja en la industria
turística, es fundamental para el buen desempeño de sus competencias
profesionales.
La
evolución de la industria turística, como consecuencia de las nuevas demandas
de los turistas, demanda unos perfiles profesionales altamente cualificados y
en continua evolución. En este perfil el Turismo Accesible es un componente
importante.
La
formación en Turismo Accesible sería el conjunto de competencias (técnicas,
metodológicas, sociales y participativas) que todo profesional ha de poseer
para el eficaz desempeño de sus atribuciones profesionales, de modo que
facilite el uso de los entornos, instalaciones, productos o
servicios turísticos en condiciones de igualdad, seguridad y confort.
Podríamos
decir que un profesional formado en Turismo Accesible promueve la accesibilidad
en el ejercicio de sus funciones, incluso en entornos, instalaciones, productos o servicios no accesibles.
Por
otra parte, esta formación ayudará a desterrar prejuicios o estereotipos sobre
los turistas con discapacidad. Sustituyendo la visión medicalizada de este tipo
de turistas por una visión de cliente con altamente exigente.
2.-
Porqué es necesaria la formación en Turismo Accesible
La formación en Turismo Accesible no es un
gasto, como tampoco es el trabajo en las redes sociales o la actualización de la
oferta turística. Más bien nos referimos a inversiones que van a garantizar la
competitividad de la empresa o servicio turístico.
Una de las claves de la competitividad
turística va a estar en los recursos humanos y la prestación de servicios. Por
ello, la formación en Turismo Accesible dará respuesta a las necesidades de los
clientes con discapacidad y, por extensión, ofrecerá un plus de atención al
resto de clientes.
Los destinos pueden ofrecer
gastronomía singular, patrimonio, experiencias únicas y una variedad de
servicios inmensos. Junto a todo esto la atención personalizada del turista, su
consideración como cliente único, puede dar un plus de calidad y de
diferenciación con otros destinos similares. En esta atención personalizada la
accesibilidad tiene un papel muy importante.
Por
todo lo anterior concluimos que la formación en Turismo Accesible supone una
oportunidad para mejorar la gestión de los servicios turísticos, desde la perspectiva
de la accesibilidad, dando un trato y una atención personalizada que promueve
su satisfacción.
Tanto
el empresariado como las empresas, que construyen (o que gestionan) las
instalaciones turísticas, han de conocer las necesidades de accesibilidad de
las personas con discapacidad y que éstas han de ser usadas por todas las
personas en condiciones de igualdad, dignidad y seguridad.
La formación en
Turismo Accesible va a ayudar a mejora continua de la empresa o al destino
turístico.
Las necesidades de los turistas con
discapacidad promueven una mejora continua en todas las áreas del destino o del
servicio turístico, por el despliegue de acciones necesarias para
satisfacerlas. El resultado garantiza un incremento en la calidad de este sector
del que se va beneficiar el resto de turistas.
Un
profesional formado en Turismo Accesible es reconocido por el turista con
discapacidad que comprueba que el personal conoce y entiende cuáles son sus
necesidades y que es capaz de darle respuesta satisfactoria.
3.-
Formación por competencias en Turismo Accesible
La
formación que necesita nuestro equipo profesional, en Turismo Accesible, tiene varios ámbitos competenciales. A nivel
general, describimos las principales competencias:
·
Competencia técnica (Saberes): Es el
dominio experto de las tareas y contenidos de ámbito de trabajo así como los
conocimientos y destrezas necesarios para ello:
ð Conocimiento básico de las necesidades las personas con discapacidad y,
en especial, en materia de ocio y tiempo libre.
ð Conocimiento de la legislación básica en materia de turismo accesible.
ð Conocer diferentes métodos y técnicas de trabajo y su correcta aplicación
en diferentes contextos del turismo.
ð Conocimiento de los recursos que facilitan el desarrollo de la
accesibilidad en el turismo.
ð Elaboración, diseño, ejecución y evaluación de servicios turísticos
accesibles.
ð Lenguaje adecuado y adaptado a las diferentes situaciones que se
presenten.
· Competencia metodológica (Saber hacer): Implica
reaccionar aplicando el procedimiento adecuado a las tareas encomendadas y a
las irregularidades que se presenten, encontrar soluciones y transferir
experiencias a las nuevas situaciones del trabajo:
ð Sentido de la anticipación a problemas de accesibilidad.
ð Capacidad de innovación de recursos para eliminar posibles barreras.
ð Capacidad de transferir conocimientos de accesibilidad entre las personas
del equipo.
ð Capacidad de organización de espacios accesibles.
ð Inteligencia creativa: consistente en la habilidad para encontrar
soluciones originales e ingeniosas para promover contextos accesibles.
ð Llevar los recursos accesibles donde no están.
ð Resolución de conflictos: habilidad para resolver conflictos como
consecuencia de problemas de accesibilidad.
ð Reaccionar con rapidez ante decisiones imprevistas.
ð Autonomía y capacidad de toma de decisiones en materia de accesibilidad.
·
Competencia social (saber
ser): Colaborar con otras
personas en forma comunicativa y constructiva, mostrar un comportamiento
orientado al grupo y un entendimiento interpersonal:
ð Actitud solidaria en el trabajo y disposición al trabajo en equipo.
ð Altruismo: la preocupación desinteresada por el bienestar de otras
personas y por la mejora de sus condiciones de vida.
ð Asertividad: comportamiento comunicacional maduro en el que la persona ni
agrede ni se somete a la voluntad de otras personas, sino que expresa sus
convicciones y defiende sus derechos.
ð Conciencia crítica frente a contextos no accesibles.
ð Discreción de las necesidades del cliente con discapacidad
ð Predisposición al aprendizaje y al reciclaje profesional en materia de
accesibilidad.
ð Empatía: capacidad de comprender y de percibir la situación afectiva de
los clientes con discapacidad.
· Competencia participativa
(saber estar): Participar en la organización del ambiente de
trabajo, tanto el inmediato como el del entorno. Capacidad de organizar y de
decidir, así como de aceptar responsabilidades:
ð Capacidad de integración de las actuaciones en un contexto accesible.
ð Compromiso con las personas con discapacidad.
ð Iniciativa y actitud proactiva: La predisposición a anticiparse a los
problemas de accesibilidad y a las soluciones accesibles.
ð Inteligencia emocional: para comprender y controlar las emociones propias
y ajenas en situaciones de conflicto provocado por situaciones o contextos no
accesibles.
ð Inteligencia Social: la capacidad para congeniar con los demás y
conseguir su cooperación e implicación en favor de políticas accesibles.
ð Saber crear un clima agradable y eficaz.
ð Capacidad de compromiso, implicación y responsabilidad en la gestión de
la accesibilidad.
4.-
Cómo organizar la formación en Turismo Accesible
Hay
huir de querer “cubrir el expediente” y “resolver” de cualquier modo la
formación en materia de Turismo Accesible. A largo plazo esta forma de trabajar
perjudica el negocio o servicio turístico: porque los servicios hacia los
turistas con discapacidad tendrán déficits de atención.
Sentenciamos: una mala formación es peor que la ausencia de formación.
La estrategia de formación en Turismo Accesible
debe formar parte de la estrategia general de formación del negocio turístico. Por ello, para ser
más eficaz, en la gestión de la formación, recomendamos integrar
trasversalmente los objetivos de Turismo Accesible en las acciones formativas
realizadas por áreas. Ello no quiere decir que, al comienzo de nuestra
estrategia de formación, realicemos unas acciones de formación básica, que
atienda a unos objetivos prioritarios:
·
Trato adecuado y atención al Cliente con discapacidad: todo el personal
tiene que recibir información sobre las tipologías de las personas con
discapacidad y sus necesidades.
·
Accesibilidad Básica: medidas, criterios y organización de
los espacios.
·
La Lengua de Signos Española: entre el personal
debería haber varios empleados que conozcan la Lengua de Signos Española,
aunque todos deberán de tener unas nociones básicas de esta lengua.
· Ayudas Técnicas y
Productos de Apoyo:
El personal debería proporcionar información accesible para las personas con
discapacidad sobre ayudas a la movilidad, dispositivos técnicos y tecnologías
de apoyo, incluidas las nuevas tecnologías, así como otras formas de
asistencia, servicios e instalaciones de apoyo de que disponga el
establecimiento.
·
Diseño y organización de actividades o servicios: Las actividades
turísticas deben organizarse de forma que garanticen que las personas que lo
deseen puedan participar en ellas libre y voluntariamente, en condiciones de
comodidad y dignidad.
Se
recomienda colaborar con otras empresas y entidades de personas con discapacidad a la hora de
acometer inversiones en materia de formación en turismo accesible. Aconsejamos
esta práctica por varias razones:
·
Hay
empresas que por su tamaño no pueden acometer un plan de formación.
·
Se
abaratan costes.
·
Se
puede hacer más acciones formativas que llegan a todo el equipo técnico.
·
Los
contenidos tienen el asesoramiento de las entidades de personas con
discapacidad.
El
personal directivo tiene una doble responsabilidad en materia de accesibilidad:
por un lado, dirigir la política de accesibilidad de la empresa y, por otro,
tener una buena formación que de credibilidad y autenticidad a sus decisiones.
La
dirección ha de mostrar, en la gestión diaria, al personal que le importa la
formación en Turismo Accesible, manifestando que forma parte de su estrategia
de negocio y que es fundamental para una gestión de calidad. De este modo, todo
el equipo se sentirá comprometido con la accesibilidad.
5.- Quienes
han de recibir la formación en Turismo Accesible
Todas
las personas que participan directa o indirectamente en la prestación de los
servicios, ya sea personal directo o empresas subcontratadas, forman lo que se
denomina “cadena de la accesibilidad”.
Por ello, todos los servicios que forma dicha cadena son objetivo de la
formación en Turismo Accesible.
Igual
sucede a la denominada “cadena de
turismo”. Todas las personas que participan directa o indirectamente en
dicha cadena son, también, objetivo de la formación en Turismo Accesible.
Cadena de la accesibilidad
|
Formación
en Turismo Accesible
|
Cadena de turismo
|
Personal de Mantenimiento
|
La
gestión del destino turístico
|
|
Personal de Servicio de Restauración
|
La
información y la publicidad turísticas (preparación, información y reservas)
|
|
Personal de atención al público
|
Unos
entornos urbanísticos y arquitectónicos
|
|
Personal directivo y RR. HH.
|
Los
medios de transporte y las estaciones
|
|
Empresas de suministros
|
El
alojamiento, los servicios de comidas y los congresos, etc.
|
|
Personal de Servicios
|
Las
actividades culturales (museos, teatros, cines y otros)
|
|
Personal de animación, guías, etc.
|
Otras
actividades y eventos turísticos
|
Muy buena información, esta todo muy bien explicado.
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