La Formación en Turismo Accesible

1.- Introducción

Está claro que la actividad turística evoluciona[i] al tiempo que lo hacen la sociedad y las personas. Hasta principios del siglo XX el Turismo era una actividad minoritaria, en la actualidad es un fenómeno de masas, una industria.

Hasta bien entrada la década de los años 90, del siglo pasado, no hizo aparición el segmento de turistas con discapacidad. Como segmento ha ido informando sobre sus demandas y sus necesidades a la hora de contratar los servicios turísticos.

La industria turística no estaba preparada para dar respuesta satisfactoria a este tipo de clientes. Por varias razones:

·      No conocía y, en algunas ocasiones, no entendía sus necesidades.

·      Se pensaba que era un segmento poco rentable.

·      Las instalaciones turísticas tenían muchos problemas de accesibilidad.

·      No existía legislación que reglamentara, suficientemente, las necesidades y los requerimientos de las instalaciones y servicios turísticos.

El resultado fue un continuo choque y desencuentro entre una demanda de servicios accesibles y una oferta de servicios que no lo era.

Hoy, en el 2013, la situación ha mejorado notablemente. Hay una percepción más real de lo que representa el segmento de las personas con discapacidad en la industria turística. Empresarios y entidades turísticas comienzan a tener una estrategia de atracción a este segmento, que reconoce ventajas sobre su negocio:

·      Realizan un mayor gasto (el gasto medio por viajero con movilidad reducida y/o con discapacidad es de 82,30 euros al día, mientras que el gasto medio por viajero sin discapacidad es de 46,05 euros por día),

·      Contratan paquetes turísticos y otros servicios turísticos.

·      Sus estancias son más prolongadas.

·      Viajan siempre acompañados.

·      Según la Unión Europea (Eurostat) el 51% del segmento de personas con discapacidad no tienen responsabilidades laborales (viven de pensiones de invalidez o jubilación), por tanto viajan en cualquier época del año.

·      Estudios revelan que el 11% de los turistas tiene alguna discapacidad.

 1.2.- Definición de Turismo Accesible

Podemos definir el Turismo Accesible como las facilidades que deben ofrecer los entornos, instalaciones, productos o servicios turísticos para ser disfrutados en condiciones de confort, seguridad e igualdad por todas las personas y, en particular, por aquellas que tienen alguna discapacidad. 

Las empresas o entidades que ofrecen estos servicios hacen una oferta turística de mayor calidad por varias razones:

·      Se adaptan a un mayor número de clientes (personas con discapacidad, turismo de grupos, turismo familiar, etc.).

·      Son más seguras, evitando accidentes.

·      Son más cómodas.

·      Ofrecen más servicios sin salir de las instalaciones.

·      Optimizan las experiencias más intensamente y forjan un vínculo a través de vivencias y sensaciones vividas.

 1.3.- Qué es la formación en Turismo Accesible:

Todo el mundo considera que la formación del personal, que trabaja en la industria turística, es fundamental para el buen desempeño de sus competencias profesionales.

La evolución de la industria turística, como consecuencia de las nuevas demandas de los turistas, demanda unos perfiles profesionales altamente cualificados y en continua evolución. En este perfil el Turismo Accesible es un componente importante.

La formación en Turismo Accesible sería el conjunto de competencias (técnicas, metodológicas, sociales y participativas) que todo profesional ha de poseer para el eficaz desempeño de sus atribuciones profesionales, de modo que facilite  el uso de los entornos, instalaciones, productos o servicios turísticos en condiciones de igualdad, seguridad y confort.

Podríamos decir que un profesional formado en Turismo Accesible promueve la accesibilidad en el ejercicio de sus funciones, incluso en entornos, instalaciones, productos o servicios no accesibles.

Por otra parte, esta formación ayudará a desterrar prejuicios o estereotipos sobre los turistas con discapacidad. Sustituyendo la visión medicalizada de este tipo de turistas por una visión de cliente con altamente exigente.  

  

2.- Porqué es necesaria la formación en Turismo Accesible

La formación en Turismo Accesible no es un gasto, como tampoco es el trabajo en las redes sociales o la actualización de la oferta turística. Más bien nos referimos a inversiones que van a garantizar la competitividad de la empresa o servicio turístico.

Una de las claves de la competitividad turística va a estar en los recursos humanos y la prestación de servicios. Por ello, la formación en Turismo Accesible dará respuesta a las necesidades de los clientes con discapacidad y, por extensión, ofrecerá un plus de atención al resto de clientes.

Los destinos pueden ofrecer gastronomía singular, patrimonio, experiencias únicas y una variedad de servicios inmensos. Junto a todo esto la atención personalizada del turista, su consideración como cliente único, puede dar un plus de calidad y de diferenciación con otros destinos similares. En esta atención personalizada la accesibilidad tiene un papel muy importante.

Por todo lo anterior concluimos que la formación en Turismo Accesible supone una oportunidad para mejorar la gestión de los servicios turísticos, desde la perspectiva de la accesibilidad, dando un trato y una atención personalizada que promueve su satisfacción.

Tanto el empresariado como las empresas, que construyen (o que gestionan) las instalaciones turísticas, han de conocer las necesidades de accesibilidad de las personas con discapacidad y que éstas han de ser usadas por todas las personas en condiciones de igualdad, dignidad y seguridad.

La formación en Turismo Accesible va a ayudar a mejora continua de la empresa o al destino turístico.

Las necesidades de los turistas con discapacidad promueven una mejora continua en todas las áreas del destino o del servicio turístico, por el despliegue de acciones necesarias para satisfacerlas. El resultado garantiza un incremento en la calidad de este sector del que se va beneficiar el resto de turistas. 

Un profesional formado en Turismo Accesible es reconocido por el turista con discapacidad que comprueba que el personal conoce y entiende cuáles son sus necesidades y que es capaz de darle respuesta satisfactoria.

  

3.- Formación por competencias en Turismo Accesible

La formación que necesita nuestro equipo profesional, en Turismo Accesible,  tiene varios ámbitos competenciales. A nivel general, describimos las principales competencias:

·      Competencia técnica (Saberes): Es el dominio experto de las tareas y contenidos de ámbito de trabajo así como los conocimientos y destrezas necesarios para ello:

ð Conocimiento básico de las necesidades las personas con discapacidad y, en especial, en materia de ocio y tiempo libre.

ð Conocimiento de la legislación básica en materia de turismo accesible.

ð Conocer diferentes métodos y técnicas de trabajo y su correcta aplicación en diferentes contextos del turismo.

ð Conocimiento de los recursos que facilitan el desarrollo de la accesibilidad en el turismo.

ð Elaboración, diseño, ejecución y evaluación de servicios turísticos accesibles.

ð Lenguaje adecuado y adaptado a las diferentes situaciones que se presenten.

·      Competencia metodológica (Saber hacer): Implica reaccionar aplicando el procedimiento adecuado a las tareas encomendadas y a las irregularidades que se presenten, encontrar soluciones y transferir experiencias a las nuevas situaciones del trabajo:

ð Sentido de la anticipación a problemas de accesibilidad.

ð Capacidad de innovación de recursos para eliminar posibles barreras.

ð Capacidad de transferir conocimientos de accesibilidad entre las personas del equipo.

ð Capacidad de organización de espacios accesibles.

ð Inteligencia creativa: consistente en la habilidad para encontrar soluciones originales e ingeniosas para promover contextos accesibles.

ð Llevar los recursos accesibles donde no están.

ð Resolución de conflictos: habilidad para resolver conflictos como consecuencia de problemas de accesibilidad.

ð Reaccionar con rapidez ante decisiones imprevistas.

ð Autonomía y capacidad de toma de decisiones en materia de accesibilidad.

·      Competencia social (saber ser): Colaborar con otras personas en forma comunicativa y constructiva, mostrar un comportamiento orientado al grupo y un entendimiento interpersonal:

ð Actitud solidaria en el trabajo y disposición al trabajo en equipo.

ð Altruismo: la preocupación desinteresada por el bienestar de otras personas y por la mejora de sus condiciones de vida.

ð Asertividad: comportamiento comunicacional maduro en el que la persona ni agrede ni se somete a la voluntad de otras personas, sino que expresa sus convicciones y defiende sus derechos.

ð Conciencia crítica frente a contextos no accesibles.

ð Discreción de las necesidades del cliente con discapacidad

ð Predisposición al aprendizaje y al reciclaje profesional en materia de accesibilidad.

ð Empatía: capacidad de comprender y de percibir la situación afectiva de los clientes con discapacidad.

·       Competencia participativa (saber estar): Participar en la organización del ambiente de trabajo, tanto el inmediato como el del entorno. Capacidad de organizar y de decidir, así como de aceptar responsabilidades:

ð Capacidad de integración de las actuaciones en un contexto accesible.

ð Compromiso con las personas con discapacidad.

ð Iniciativa y actitud proactiva: La predisposición a anticiparse a los problemas de accesibilidad y a las soluciones accesibles.

ð Inteligencia emocional: para comprender y controlar las emociones propias y ajenas en situaciones de conflicto provocado por situaciones o contextos no accesibles.

ð Inteligencia Social: la capacidad para congeniar con los demás y conseguir su cooperación e implicación en favor de políticas accesibles.

ð Saber crear un clima agradable y eficaz.

ð Capacidad de compromiso, implicación y responsabilidad en la gestión de la accesibilidad.

4.- Cómo organizar la formación en Turismo Accesible

Hay huir de querer “cubrir el expediente” y “resolver” de cualquier modo la formación en materia de Turismo Accesible. A largo plazo esta forma de trabajar perjudica el negocio o servicio turístico: porque los servicios hacia los turistas con discapacidad tendrán déficits de atención.

Sentenciamos: una mala formación es peor que la ausencia de formación.

La estrategia de formación en Turismo Accesible debe formar parte de la estrategia general de formación del negocio turístico. Por ello, para ser más eficaz, en la gestión de la formación, recomendamos integrar trasversalmente los objetivos de Turismo Accesible en las acciones formativas realizadas por áreas. Ello no quiere decir que, al comienzo de nuestra estrategia de formación, realicemos unas acciones de formación básica, que atienda a unos objetivos prioritarios:

·      Trato adecuado y atención al Cliente con discapacidad: todo el personal tiene que recibir información sobre las tipologías de las personas con discapacidad y sus necesidades.

·      Accesibilidad Básica: medidas, criterios y organización de los espacios.

·      La Lengua de Signos Española: entre el personal debería haber varios empleados que conozcan la Lengua de Signos Española, aunque todos deberán de tener unas nociones básicas de esta lengua.

·      Ayudas Técnicas y Productos de Apoyo: El personal debería proporcionar información accesible para las personas con discapacidad sobre ayudas a la movilidad, dispositivos técnicos y tecnologías de apoyo, incluidas las nuevas tecnologías, así como otras formas de asistencia, servicios e instalaciones de apoyo de que disponga el establecimiento.

·      Diseño y organización de actividades o servicios: Las actividades turísticas deben organizarse de forma que garanticen que las personas que lo deseen puedan participar en ellas libre y voluntariamente, en condiciones de comodidad y dignidad.

Se recomienda colaborar con otras empresas  y entidades de personas con discapacidad a la hora de acometer inversiones en materia de formación en turismo accesible. Aconsejamos esta práctica por varias razones:

·      Hay empresas que por su tamaño no pueden acometer un plan de formación.

·      Se abaratan costes.

·      Se puede hacer más acciones formativas que llegan a todo el equipo técnico.

·      Los contenidos tienen el asesoramiento de las entidades de personas con discapacidad.

El personal directivo tiene una doble responsabilidad en materia de accesibilidad: por un lado, dirigir la política de accesibilidad de la empresa y, por otro, tener una buena formación que de credibilidad y autenticidad a sus decisiones.

La dirección ha de mostrar, en la gestión diaria, al personal que le importa la formación en Turismo Accesible, manifestando que forma parte de su estrategia de negocio y que es fundamental para una gestión de calidad. De este modo, todo el equipo se sentirá comprometido con la accesibilidad.

5.- Quienes han de recibir la formación en Turismo Accesible

Todas las personas que participan directa o indirectamente en la prestación de los servicios, ya sea personal directo o empresas subcontratadas, forman lo que se denomina “cadena de la accesibilidad”. Por ello, todos los servicios que forma dicha cadena son objetivo de la formación en Turismo Accesible.

Igual sucede a la denominada “cadena de turismo”. Todas las personas que participan directa o indirectamente en dicha cadena son, también, objetivo de la formación en Turismo Accesible.

Cadena de la accesibilidad	Formación en Turismo Accesible	Cadena de turismo
Personal de Mantenimiento		La gestión del destino turístico
Personal de Servicio de Restauración		La información y la publicidad turísticas (preparación, información y reservas)
Personal de atención al público		Unos entornos urbanísticos y arquitectónicos
Personal directivo y RR. HH.		Los medios de transporte y las estaciones
Empresas de suministros		El alojamiento, los servicios de comidas y los congresos, etc.
Personal de Servicios		Las actividades culturales (museos, teatros, cines y otros)
Personal de animación, guías, etc.		Otras actividades y eventos turísticos

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[i] Ver Evolución Histórica del Turismo en el Blog: http://ehdt.wordpress.com/